参与首个优质服务国标制定 得物App响应中消协优化消费体验

　　为提升消费者服务体验、助力提振消费信心，得物App积极响应中国消费者协会活动倡议，以多维度至严的质量把控体系、持续提升的服务标准，推动“优化消费体验共促消费公平”，用优质商品和服务提振消费信心，以年轻人的品质消费增强内需发展动力。

　　作为数字经济高质量发展的代表、上海市“质量标杆”企业，得物App从创立之初，就坚持首创的“先鉴别，后发货”、“八大环节品控体系”的服务模式，满足消费者对品质生活不断提升的需求。得物App的服务模式，因为完全契合ISO23592国际标准中对于优质服务的定义与实施，获邀参加中国标准化研究院牵头立项的《优质服务原则与模型》国标制定，该标准也是“优质服务”系列国家标准中首个通过审查的标准。

　　此外，得物App还作为唯一的电商企业，成为T/ISC0014-2021《互联网企业投诉处理优质服务规范》首批贯标示范企业，并与12315中心启动了投诉电话直联项目，快速有效帮助消费者解决问题，受到消费者的广泛认可，成为互联网行业优质客服标杆。

　　参与首个优质服务国标制定，“先鉴别，后发货”、“八大品控环节”优化消费环境

　　作为得物App老用户，北京青年徐倩在三年间，从“好奇”进阶成“忠粉”。品牌球鞋、服饰、包包、手表、艺术品等，都躺在她的得物App购物清单中。当被一双“龙舟”设计的球鞋“种草”后，她用得物App进行AR试穿满意后并下单，随后这双鞋首先被商家发往得物App平台进行查验鉴别，经过多道查验鉴别工序后，这双鞋会配上象征“品质认证”的得物防伪扣、鉴别证书，再装入“极光蓝”快递箱发到她手中。

　　“进入得物App仓库的每件商品，都需要经过逐件收货、品质查验、拍照留档、多重鉴别、独立绑扣、复合查验、防伪包装、打包出库等八大环节的完整服务链，在验明真伪和质量后，才能达到出库标准，”得物App相关负责人介绍，“仅拿鞋类来说，常规查验项目有70多项，查验内容会达到近200个，整个质检流程需要经过三大工序、7个环节、16个步骤。为了用户的品质体验，这些一个都不能省。”

　　据国标制定组相关专家介绍，得物App此次作为《优质服务原则与模型》国标的主要编写企业，对标准的落地实施起到了很好的引领示范作用。据悉，《优质服务原则与模型》国家标准，是优质服务领域的“母标准”，也是“优质服务”系列国家标准中首个通过审查的标准，从打动顾客、获取极致顾客体验出发，规定了优质服务的术语、原则、模型和要素，在质量强国建设的背景下，有助于促进我国服务质量水平整体提升。

　　注重服务细节，聆听用户心声，跟踪品质保障，获评优质服务贯标单位

　　在得物App的八大品控环节里，处处隐藏着令人意想不到的服务细节。95后小顾表示，之前得物下单的一个手袋后，得物客服竟然打电话过来，说她想购买的手袋在进入仓库质检时，发现有轻微瑕疵，征询她是否接受，客服同时将图片细节发给她细细核验。“网购多年来，我还是第一次遇到这种情形。”

　　相关负责人表示，服务细节恰恰是在消费中让用户有“愉悦感”的关键，而这个基础是聆听用户心声，对用户真实需求的长期跟踪和了解。在商品品质上，得物App实时关注消费者的真实反馈，将其作为品牌和商品考核的重要依据，还邀请普通消费者作为选品委员会成员参与新品牌评审会，在原创力、品牌质量、风格设计等综合维度提出意见，以持续优化商品品质和消费体验。

　　在用户体验上，得物App从用户需求出发不断优化提升。“例如，很多人把得物App的极光蓝快递箱作为日常收纳箱和DIY创作材料，这是因为材质防泼水、耐用，能最大限度保障商品不受挤压；得物的防伪扣，不仅带有夜光和特殊香氛，对一些箱包等材质较软的商品，还会替换成软性材质，更好保护商品；在炎热的夏季，为了保证买家收到的口红形状完好，我们会在包装里增加冰袋，在冬季，会为特殊产品提供保温棉防止冻裂。”

　　行业专家表示，得物App从体系建设，到服务细节处的注重，不断优化消费体验，有助于提振消费信心，促进高质量发展，积极营造公平有序的消费环境，构建和谐友善的消费关系，同时从消费端助推品牌企业制造出高品质商品，推动中国品牌高质量建设和发展，满足人民对美好生活的向往。